Sur 115 conversations téléphoniques réelles d'une entreprise de déstockage alimentaire, 45 % sont des demandes de clients — disponibilité, prix, commande — et 31 % viennent de fournisseurs ou de démarcheurs. La standardiste IA a renseigné les premiers, filtré poliment les seconds, et transféré 8 % des appels seulement : le gérant ne décroche plus que pour ce qui compte.
Le flux brut : 176 appels, 115 vraies conversations
L'entreprise étudiée est un distributeur alimentaire (déstockage) à clientèle mixte, professionnels et particuliers. Sur environ 9 semaines (mai-juillet 2026), sa ligne a reçu 176 appels réels. Premier constat : 61 appels (35 %) durent moins de 15 secondes — raccrochages, appels muets, faux numéros. Restent 115 conversations réelles, de 83 secondes en moyenne. C'est sur ce flux utile que le tri se joue.
Qui appelle vraiment ? La répartition des motifs
| Motif | Conversations | Part |
|---|---|---|
| Produits : disponibilité, prix, commande | 52 | 45 % |
| Fournisseurs et démarchage entrant | 36 | 31 % |
| Horaires, adresse, accès magasin | 20 | 17 % |
| SAV / réclamation | 6 | 5 % |
| Autre | 1 | 1 % |
La bonne nouvelle : près d'un appel sur deux est un acheteur potentiel qui parle produits, prix ou commande. La moins bonne : près d'un sur trois est un appel entrant de fournisseur ou de démarcheur — quelqu'un qui veut vendre, pas acheter. Sans filtre, c'est le gérant qui absorbe ces interruptions, entre deux clients en magasin. Les parades générales contre ce phénomène sont détaillées dans notre guide du démarchage téléphonique en entreprise ; ici, on mesure ce que le filtre IA en fait réellement.
Ce que l'IA fait de chaque catégorie
- Les acheteurs sont qualifiés : 47 conversations ont abouti à un nom et/ou un numéro capté, et 18 appelants ont explicitement dicté leur numéro de rappel pour l'équipe commerciale.
- Les démarcheurs sont filtrés poliment : les 36 appels de fournisseurs et démarcheurs ont été absorbés par l'IA sans déranger le gérant — pas de raccrochage brutal, pas d'interruption non plus.
- Les questions pratiques sont traitées en autonomie : horaires, adresse, accès — 17 % des conversations réglées sans intervention humaine.
- Seuls 8 % des appels sont transférés (14 sur 176) : les cas qui nécessitent réellement le gérant.
L'apprentissage honnête : l'email ne se capte que si on le demande
Transparence d'étude de cas : sur toute la période, aucune adresse email n'a été captée — parce que le scénario de conversation configuré pour ce client ne la demandait pas. Le numéro de téléphone suffisait à son processus de rappel. C'est un rappel utile pour qui déploie un standard IA : l'agent capte ce qu'on lui demande de capter, ni plus ni moins. La collecte d'email est une ligne de configuration, pas une fonctionnalité magique — elle a depuis été rendue configurable dans les scénarios.
Méthodologie
- Période et volume : 176 appels entrants réels reçus de fin mai à fin juillet 2026 (~9 semaines d'exports, mai partiel), après exclusion des appels de test internes.
- Conversation réelle : appel d'au moins 15 secondes (115 conversations ; les 61 appels plus courts sont des raccrochages ou appels muets).
- Motifs : catégorisation par mots-clés sur les résumés d'appels, avec contrôle visuel des conversations les plus longues — fiable au niveau agrégé.
- Anonymisation : client anonymisé à sa demande — désigné uniquement comme « un distributeur alimentaire » ou « une entreprise de déstockage alimentaire ». Aucun verbatim, aucun numéro, chiffres agrégés uniquement.
Ce qu'il faut en retenir
Le téléphone d'un commerce est un mélange : dans cette étude, 45 % d'acheteurs potentiels, 31 % de vendeurs, 17 % de questions pratiques. Laisser sonner, c'est perdre les premiers ; tout décrocher soi-même, c'est subir les seconds. Le tri automatique est la troisième voie — c'est le rôle d'un standard téléphonique IA pour magasins spécialisés. Pour chiffrer l'enjeu sur votre propre ligne, le calculateur de manque à gagner donne une estimation en 30 secondes ; et pour voir l'autre versant de ce même client — quand appellent ses clients — lisez le premier volet de l'étude.
Questions fréquentes
Quelle part des appels d'un commerce est du démarchage ?+
Dans cette étude de cas (115 conversations réelles d'un distributeur alimentaire, mai-juillet 2026), 31 % des conversations venaient de fournisseurs ou de démarcheurs entrants. À l'inverse, 45 % étaient des demandes de clients sur les produits, les prix ou une commande.
Comment une IA filtre-t-elle le démarchage sans perdre de clients ?+
Elle décroche tout, puis trie par la conversation : un acheteur est renseigné et ses coordonnées sont captées, un démarcheur est écouté et éconduit poliment, sans jamais être transféré. Dans cette étude, les 36 appels de démarchage et fournisseurs ont été absorbés sans déranger le gérant, et seuls 8 % de l'ensemble des appels ont été transférés.
Que capte concrètement une standardiste IA pendant un appel ?+
Ce que son scénario lui demande de capter. Dans cette étude : 47 conversations avec nom et/ou téléphone enregistrés, dont 18 numéros de rappel explicitement dictés — mais zéro email, car le scénario de ce client ne le demandait pas. La liste des informations à collecter (nom, téléphone, email, motif, adresse de chantier…) se définit à la configuration.
Un gérant de commerce gagne-t-il vraiment du temps avec un standard IA ?+
Dans cette étude, sur 176 appels reçus, le gérant n'a eu à en prendre que 14 (8 %). Le reste — renseignements produits, horaires, prise de coordonnées, filtrage des démarcheurs — a été traité par l'IA, y compris les appels du soir et du week-end.
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