Message répondeur cabinet médical : exemples pour la fermeture, et que faire des messages

Le message répondeur d'un cabinet médical fermé doit dire quatre choses en quelques phrases : le nom du cabinet, qu'il est fermé et quand il rouvre, comment prendre rendez-vous autrement, et qui appeler en cas d'urgence. Pour une urgence vitale, c'est le 15 ou le 112. Pour un médecin de garde, c'est le numéro de la permanence des soins de votre territoire. Il faut ensuite décider de ce que deviennent les messages : un répondeur qui accepte des messages que personne ne relève avant le surlendemain fait plus de mal que de bien.

Les mentions indispensables

• L'identité. « Cabinet du docteur [Nom] » ou le nom de la structure, pour que le patient sache qu'il a fait le bon numéro.
• La fermeture et la réouverture. Pas seulement les horaires habituels : le jour et l'heure où quelqu'un décrochera de nouveau.
• L'urgence vitale, en premier quand le cabinet est fermé. « En cas d'urgence vitale, raccrochez et composez le 15 ou le 112. » Le patient qui en a besoin ne doit pas attendre la fin du message.
• Le médecin de garde. Le soir, le week-end et les jours fériés, la permanence des soins prend le relais. Son numéro dépend du territoire : le 116 117 là où il est en service, sinon le numéro indiqué par votre ARS ou votre conseil départemental de l'Ordre. Vérifiez celui de votre département avant d'enregistrer le message.
• L'autre moyen de prendre rendez-vous, si vous en avez un : agenda en ligne, site du cabinet.
• Ce qu'il faut laisser comme message, si vous en acceptez : nom, numéro, demande en quelques mots, et le moment où les messages seront écoutés.

Sur le contenu du message, demandez peu. Le référentiel de la CNIL pour les cabinets médicaux et paramédicaux rappelle le principe de minimisation : ne collecter que les données nécessaires. Il précise aussi que le secrétariat n'accède qu'aux informations utiles à ses missions, en particulier la gestion des rendez-vous. Le patient n'a pas besoin de décrire son état de santé sur un répondeur : « une demande de rendez-vous », « une question sur une ordonnance » suffisent.

Cinq exemples à adapter

Le soir et le week-end

« Bonjour, vous êtes au cabinet du docteur [Nom]. Le cabinet est fermé. En cas d'urgence vitale, raccrochez et composez le 15. Pour joindre le médecin de garde, appelez le [numéro de la permanence des soins]. Le secrétariat vous répond du lundi au vendredi, de [heure] à [heure]. Vous pouvez aussi prendre rendez-vous sur [site]. »

La pause déjeuner

« Cabinet [Nom], bonjour. Le secrétariat est en pause et reprend à [heure]. Pour une urgence vitale, composez le 15. Vous pouvez laisser votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel en quelques mots : nous vous rappelons cet après-midi. »

Congés ou fermeture exceptionnelle

« Bonjour, le cabinet du docteur [Nom] est fermé du [date] au [date] inclus. Pendant cette période, [le docteur X assure le remplacement au numéro …] / [vous pouvez consulter votre médecin habituel ou appeler le …]. En cas d'urgence vitale, composez le 15. Les messages laissés pendant la fermeture ne seront pas écoutés avant le [date]. »

Un cabinet de groupe

« Bonjour, vous êtes au cabinet médical [Nom], docteurs [Nom], [Nom] et [Nom]. Le cabinet est fermé. En cas d'urgence vitale, composez le 15. Pour le médecin de garde : [numéro]. Pour un rendez-vous, rappelez à partir de [heure] ou réservez sur [site]. Si vous laissez un message, précisez le nom du médecin que vous souhaitez joindre. »

Les lignes occupées, pendant les heures d'ouverture

« Cabinet [Nom], bonjour. Toutes nos lignes sont occupées. Laissez votre nom, votre numéro et l'objet de votre appel : nous vous rappelons dans la journée. En cas d'urgence vitale, raccrochez et composez le 15. »

Pour générer d'autres variantes (ton formel ou chaleureux, congés, débordement), notre générateur de message répondeur propose un modèle pour cabinet médical, et notre article sur le message répondeur professionnel en donne d'autres pour tous les métiers.

L'erreur à éviter : un répondeur qu'on ne relève pas

Un message laissé un vendredi soir et écouté le lundi en fin de matinée, c'est une annulation trop tardive pour proposer le créneau à quelqu'un d'autre, ou un patient qui a pris rendez-vous ailleurs entre-temps. Deux choix sont cohérents. Soit le répondeur n'accepte pas de messages et se contente d'informer (fermeture, urgences, garde, rendez-vous en ligne). Soit il en accepte, et le message dit clairement quand ils seront écoutés, puis le cabinet tient ce délai. Ce qu'il faut éviter, c'est un répondeur qui laisse croire que quelqu'un écoute la nuit.

Relever et traiter les messages à l'ouverture

• Les annulations en premier. Ce sont elles qui libèrent des créneaux pour la journée.
• Puis les demandes de rendez-vous, dans l'ordre d'arrivée, avec un rappel au patient pour confirmer : un message ne vaut pas rendez-vous tant que le cabinet ne l'a pas confirmé.
• Les demandes pour un praticien (résultats, ordonnance, certificat) sont transmises au praticien concerné, qui décide de la suite.
• Les questions administratives sont traitées quand l'accueil est plus calme.
• Une trace pour chaque message : rappelé, injoignable, à relancer. Sans cette trace, deux personnes rappellent le même patient, ou personne.

Quand le répondeur ne suffit plus : une assistante virtuelle hors horaires

Le répondeur informe mais ne fait rien de la demande. Une assistante virtuelle comme Callsens décroche à la place du répondeur. Elle dit d'emblée qu'elle est une intelligence artificielle et répète l'essentiel : le cabinet est fermé, le 15 ou le 112 en cas d'urgence vitale, le numéro de garde que vous lui avez donné. Mais elle peut aussi traiter la demande. Elle enregistre une annulation, répond à une question pratique et note une demande de rendez-vous. Elle ne pose elle-même le rendez-vous que si votre agenda est connecté (Google Agenda ou Calendly) ; sinon, elle dit au patient que le cabinet le rappellera pour confirmer. À l'ouverture, le secrétariat trouve un compte rendu écrit par appel, au lieu d'écouter les messages un par un.

Elle ne remplace ni la permanence des soins ni le 15. Elle n'évalue pas l'urgence d'une situation, ne donne aucun conseil médical et n'a pas accès au dossier patient. Le détail de l'offre pour les cabinets est sur notre page télésecrétariat médical. Si vous cherchez plutôt à être joignable pendant les consultations, voyez notre guide de la permanence téléphonique médicale.

Côté prix, un appel du dimanche soir est facturé comme un appel du mardi matin : 79 € HT par mois pour 200 minutes incluses avec l'offre Starter, à la minute entamée. Les autres formules sont sur la page tarifs.