Suivi de commande de lunettes et de lentilles : traiter les appels « mes lunettes sont prêtes ? »

Le suivi de commande de lunettes et de lentilles représente une part des appels d'un magasin d'optique qui ne demande ni conseil ni vente, mais une vérification : retrouver le dossier du client et lire l'état de sa commande. Pour bien les traiter, il faut deux choses : prévenir le client dès que sa commande est prête, pour qu'il n'ait pas à appeler, et, quand il appelle quand même, recueillir sa demande sans jamais annoncer un état qu'on n'a pas vérifié dans le logiciel du magasin.

Pourquoi ces appels arrivent

Entre la commande et le retrait, le client ne voit rien : les verres sont fabriqués ou commandés, la monture attend, les lentilles sont en livraison. Il appelle pour une raison simple : savoir s'il peut passer. Les motifs reviennent toujours :

• La date annoncée approche ou est dépassée et il n'a pas reçu de nouvelles.
• Il veut organiser son passage : il travaille loin, ne vient qu'un jour précis, ou fait le déplacement exprès.
• Il a besoin de ses lunettes rapidement : paire cassée, voyage, reprise du travail.
• Il renouvelle ses lentilles et veut savoir si sa commande est arrivée avant d'être à court.
• Il n'a pas reçu ou pas vu le message que le magasin lui a envoyé.

Aucune de ces raisons n'est un problème en soi. La difficulté vient du moment : l'appel arrive pendant qu'un client est accompagné, et la réponse demande d'aller chercher l'information. C'est la même tension que celle décrite dans notre guide pour répondre au téléphone pendant un essayage.

Réduire ces appels à la source

Le moyen le plus efficace de diminuer les appels de suivi est de ne pas laisser le client sans information. Plusieurs logiciels de gestion pour opticiens et services d'envoi de SMS proposent de prévenir le client quand son équipement est prêt ou que sa commande est arrivée ; c'est par exemple le cas de solutions comme SMSFactor pour l'envoi de messages aux clients d'opticiens. Vérifiez ce que votre propre logiciel permet, puis fixez quelques règles :

• À la commande, annoncez un délai prudent plutôt qu'optimiste, et dites comment le client sera prévenu (SMS, e-mail, appel).
• En cas de retard, prévenez avant la date annoncée : un client informé appelle moins qu'un client qui découvre le retard au comptoir.
• Quand la commande est prête, envoyez le message le jour même avec les horaires d'ouverture et, si besoin, la mention d'un rendez-vous pour l'ajustage.
• Pour les lentilles, rappelez au client de vérifier la validité de sa prescription au moment de la commande suivante : c'est l'équipe qui en juge, pas un message automatique.

Quand le client appelle quand même : ce qu'il faut recueillir

Même avec des notifications, une partie des clients appellera. L'objectif est que n'importe quelle personne — ou n'importe quel relais — qui prend l'appel recueille les mêmes informations, pour que l'équipe puisse vérifier sans rappeler une seconde fois pour demander un détail :

• le nom et le prénom du client, et le nom sous lequel la commande a été passée s'il est différent (un enfant, un conjoint) ;
• un numéro de rappel vérifié en le relisant à l'appelant ;
• le type de commande : lunettes de vue, lunettes de soleil, lentilles ;
• la date approximative de la commande ou du dernier passage ;
• la contrainte éventuelle : besoin urgent, jour de passage souhaité, déplacement prévu.

En revanche, l'appel de suivi n'est pas le moment de recueillir l'ordonnance, la correction ou des informations sur la santé de la personne. Ces éléments sont déjà dans le dossier du magasin ; les redemander au téléphone n'apporte rien et multiplie les données à protéger.

La règle d'or : ne jamais annoncer un état non vérifié

La tentation, quand on est pressé, est de répondre de mémoire : « normalement, c'est arrivé ». C'est la réponse la plus coûteuse : si la commande n'est pas prête, le client se déplace pour rien, et la confiance en prend un coup. La règle doit être la même pour tout le monde : on annonce l'état d'une commande seulement après l'avoir lu dans le dossier. Sinon, on recueille la demande et on rappelle.

Cette règle vaut doublement pour un relais téléphonique. Une assistante virtuelle comme celle de Callsens peut décrocher quand l'équipe est occupée et recueillir les informations listées plus haut, puis les transmettre dans un compte rendu écrit, disponible dans votre espace client. Mais sans connexion vérifiée à votre logiciel d'optique, elle ne connaît pas l'état de la commande : elle ne dit ni « c'est prêt » ni « ce n'est pas prêt ». Elle explique que l'équipe va vérifier et rappeler, et elle peut annoncer vos horaires d'ouverture pour que le client sache quand passer une fois prévenu.

Sans connexion vérifiée au logiciel du magasin, le relais recueille la demande ; c'est l'équipe qui lit le dossier et qui annonce l'état de la commande.

Une connexion entre le relais téléphonique et le logiciel du magasin peut s'étudier — Callsens dispose d'une équipe de développement qui réalise ce type de connexion à partir du besoin du client —, mais elle n'est jamais présumée : tant qu'elle n'est pas en place et testée sur vos propres dossiers, la règle ci-dessus s'applique. Le détail du fonctionnement figure sur notre page standard téléphonique pour opticien.

Organiser les rappels de suivi

• Regroupez les rappels sur un ou deux créneaux de la journée, plutôt que de les traiter entre deux clients.
• Traitez d'abord les contraintes signalées : besoin urgent, passage prévu le jour même.
• Notez le résultat dans le dossier (« client rappelé, commande prête, passage prévu samedi ») pour éviter qu'un collègue rappelle une seconde fois.
• Repérez les retards récurrents : si un même type de commande génère beaucoup d'appels, c'est le délai annoncé ou la notification qu'il faut revoir.

Pour préparer les phrases de l'équipe ou du relais (« votre demande est notée, nous vérifions et nous vous rappelons »), notre script d'accueil téléphonique propose des formulations par situation.