Standard téléphonique de cabinet de groupe ou maison de santé : orienter chaque appel vers le bon praticien

Dans un cabinet de groupe, une maison de santé ou un centre médical, le standard téléphonique doit répondre à une question de plus qu'en cabinet individuel : à qui est destiné l'appel. La méthode tient en trois éléments : un numéro d'accueil clair, une table d'orientation écrite (quelle demande, quel praticien, quel secrétariat, quelle consigne) et un compte rendu écrit qui arrive à la bonne personne. L'outil vient après : secrétariat sur place, plateau de télésecrétariat ou assistante virtuelle travaillent tous mieux avec les mêmes consignes.

La question concerne une majorité de généralistes : selon le panel de la DREES (3 300 médecins généralistes libéraux interrogés entre janvier et avril 2022), 69 % exerçaient en groupe début 2022, et 92 % des médecins qui exercent en groupe disposent d'un secrétariat.

Ce qui change quand plusieurs praticiens partagent une ligne

• Plusieurs agendas, plusieurs règles. Durée des consultations, jours de présence, nouveaux patients acceptés ou non : chaque praticien a les siennes.
• Plusieurs métiers. Dans une maison de santé, la même ligne reçoit des demandes pour les médecins, les infirmiers, les kinés ou la sage-femme.
• Des secrétariats inégaux. Un praticien a sa secrétaire, un autre travaille avec un plateau externe, un troisième n'a personne.
• Un patient qui ne sait pas toujours qui appeler. « Je voudrais voir un médecin cette semaine », « c'est pour une prise de sang » : la demande ne désigne pas un praticien.
• Les appels des partenaires. Laboratoire, pharmacie, hôpital, confrère : ils doivent arriver vite au bon interlocuteur, sans passer par la file des patients.

La table d'orientation : le document qui fait le standard

Avant de choisir un outil, écrivez qui reçoit quoi. Une page suffit. Elle sert à la secrétaire qui fait un remplacement, au plateau de télésecrétariat comme à l'assistante virtuelle. C'est aussi ce qui évite le patient transféré de bureau en bureau jusqu'à ce qu'il raccroche.

Numéro unique ou un numéro par praticien ?

Avec un numéro unique, l'accueil est centralisé : le patient n'a qu'un numéro à retenir, et le tri se fait à l'accueil. Avec un numéro par praticien (ou par profession), plus besoin de trier, mais il y a plus de lignes à couvrir, et c'est le patient qui choisit qui appeler, parfois mal. Beaucoup de structures font les deux : un numéro d'accueil commun pour les patients, et des lignes directes réservées aux partenaires.

Dans les deux cas, gardez en tête que le numéro d'accueil reçoit aussi des appels en trop aux heures de pointe : plus il y a de praticiens derrière, plus les pics sont marqués. Si votre ligne sonne souvent dans le vide, notre article sur les appels manqués au cabinet médical détaille comment les mesurer.

Standard téléphonique, secrétariat ou les deux ?

Le mot « standard » recouvre deux choses que les résultats de recherche mélangent volontiers. Le standard technique (autocommutateur, téléphonie en ligne) répartit les appels, gère les postes, la musique d'attente et les renvois, mais il ne répond à personne. Le secrétariat, lui, décroche, comprend la demande et l'oriente. Une structure à plusieurs praticiens a besoin des deux. Il reste à choisir qui décroche quand le secrétariat sur place est débordé ou absent :

• Un plateau de télésecrétariat, dont certains se présentent comme spécialisés dans les maisons de santé. Une personne décroche et applique vos consignes, dans les horaires du plateau.
• Une assistante virtuelle, qui décroche à toute heure et prend plusieurs appels en même temps, mais ne remplace pas une personne quand il faut de l'écoute ou de la négociation.

Ce que fait Callsens dans une structure à plusieurs praticiens, et ce qu'elle ne fait pas

• Elle décroche le numéro d'accueil, dit qu'elle est une intelligence artificielle, identifie la demande et, quand l'appelant le précise, le praticien visé.
• Elle répond aux questions pratiques communes (adresse, accès, horaires, organisation de la structure) à partir des informations que vous lui avez fournies.
• Elle rédige un compte rendu écrit après chaque appel, avec le praticien ou le service concerné, pour que chaque message soit transmis à la bonne personne.
• Pour les rendez-vous, elle enregistre le créneau elle-même seulement si un agenda est connecté (Google Agenda ou Calendly). Sinon, elle transmet la demande au bon secrétariat, qui rappelle le patient.
• Pour les transferts, elle transfère vers un seul numéro : celui du secrétariat ou de la personne d'astreinte que vous désignez. Pour répartir les appels entre praticiens, elle passe par les messages, pas par des transferts multiples. Les numéros que vous déclarez (un laboratoire, un confrère) peuvent lui être passés directement, sans filtrage.

Elle n'a pas accès au dossier patient, ne lit ni ne commente aucun résultat, ne pose aucune question médicale pour trier les appels et ne donne aucun conseil. Elle n'est pas connectée d'office à Doctolib ni à Maiia : une connexion à votre logiciel s'étudie au cas par cas avec notre équipe. Le détail de ce qu'elle fait pour les cabinets est sur notre page télésecrétariat médical, et le comparatif des formules sur le marché se trouve dans le guide complet du télésecrétariat médical.

Pour une structure où plusieurs patients appellent en même temps, le nombre d'appels pris en parallèle compte : 5 avec l'offre Starter, 10 avec Pro, 20 avec Business. Les prix sont sur la page tarifs.

Mettre en place sans changer de numéro

Commencez par le numéro d'accueil commun, avec un renvoi d'appel sur occupation ou sur non-réponse : le secrétariat continue de décrocher quand il le peut, et seuls les appels en trop partent vers l'assistante virtuelle. Rédigez la table d'orientation avec les praticiens : c'est elle qui servira de consignes. Puis, pendant les premiers jours, comparez les comptes rendus avec ce que chacun attendait, et corrigez la table. Quand la structure ferme le soir, ce qui est dit aux patients compte autant : le message répondeur de cabinet médical doit renvoyer vers le 15 et vers la permanence des soins.